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Podemos observarlo claramente en lo reportado por Forbes en el pasado abril:

Hablemos de Omnicanalidad. La tecnología avanza, integrándose cada vez más en la cotidianidad. En tiempos actuales, esto se convierte en un factor de suma importancia para lograr grandes transformaciones. El retail no es ajeno a todo esto. 

“El gasto en el canal de comercio electrónico se triplicó en la región (Latam), destacando significativamente para Perú y México. En Brasil las compras en línea fueron dos veces más grandes que antes de la pandemia, además de sumar 60% de compradores contra las semanas anteriores”.

“México creció 500% sus ventas en línea por el confinamiento en casa”.

“México fue el país que más sumó compradores y quintuplicó su penetración en el canal de comercio electrónico en Latinoamérica en las últimas semanas debido al confinamiento en casa derivado de las medidas de contingencia para evitar el contagio de COVID-19”.

En tiempos de pandemia, ¿cómo ha encontrado el retail una manera de sobrevivir, incluso de crecer de la forma en la que lo ha hecho en Latam? ¿Ha sido a través de la llamada Omnicanalidad? ¿Podemos considerar omnicanalidad a toda aquella estrategia que tenga un tinte tecnológico? 

HABLEMOS DE OMNICANALIDAD

Primero es necesario diferenciarla de la multicanalidad o del cross-channel, pues cada una de éstas estrategias tiene propósitos diferentes y es muy importante entenderlas para saber aprovecharlas lo mejor posible. Es vital aclarar, ni la omnicanalidad, ni la multicanalidad, ni el cross-channel es “la mejor estrategia de manera absoluta”, cada una tiene sus ventajas y la mejor será la que se adecué a nuestra estrategia de negocio.

Entonces, empecemos; si abordamos las definiciones ‘literales’ entenderemos multicanalidad como «múltiples canales», y omnicanalidad «todos los canales» lo que nos puede llevar erróneamente a entender que la diferencia radica en la cantidad de canales, ciertamente va mucho más allá.

Cuando un negocio genera la facilidad de que el cliente (potencial o actual) tenga un acercamiento a través de diversos canales, con enfoque en la marca o el producto, con una estrategia comercial que incluso generan competencia entre sí, donde la experiencia del cliente es única o diferenciada en cada canal, entonces estamos hablando de multicanalidad. Es decir, utilizamos múltiples canales para llegar a donde la marca o el producto lo requiere, pero cada canal tiene su propio lenguaje y genera su propia experiencia; es un formato en silos.

El objetivo de la multicanalidad es acercarnos al cliente a través de diferentes medios, y con ello facilitar el proceso de compra. Siempre será mejor tener más canales disponibles para que el cliente pueda acercarse a nosotros y, por supuesto, comprar.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE LA MULTICANALIDAD?

  • Nos permite estar donde están nuestros clientes (potenciales o actuales)
  • Le proporciona a nuestros clientes más opciones de puntos de contacto.
  • Nos facilita que los mensajes que le llegan a nuestros clientes sean homogéneos, sin importar el canal.

Ahora, ¿qué pasa cuando integramos estos canales?, por ejemplo: un cliente potencial mientras navega por Facebook ve uno de nuestros anuncios y da clic sobre éste, redirigiéndolo a la tienda en línea, donde navega buscando opciones, comparando entre diversos productos y decide poner algunos de ellos en la lista de deseos, canasta o carrito. Dos días después empieza a seguir nuestra marca en Instagram para dar seguimiento a las ofertas de temporada y 48 hrs. después recibe un mail con ofertas en los productos que está pensando en comprar; entra a la tienda en línea nuevamente, realiza la compra y decide recoger en tienda. Todo esto es una estrategia: cross-channel.

Como podemos observar, el cross-channel diluye los límites entre canales y propone una visión integral entre ellos. De forma que logramos integrar al cliente y sus preferencias a través de los diferentes canales, permitiéndole utilizar el de su preferencia. Aun así, podemos afinar la estrategia, ya que si analizamos el viaje del cliente podremos conocer el comportamiento real de la persona, y con ello podremos impactarla desde diferentes canales con el mismo contenido, pero cada vez más a medida.

El objetivo del cross-channel es llegar al cliente o prospecto con contenidos cada vez más personalizados por diferentes canales. Esto significa que las interacciones del cliente en un canal afectarán al contenido mostrado en los siguientes. Por tanto, no estamos ante un único mensaje, sino ante mensajes múltiples que se ajustan con base en su comportamiento previo.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DEL CROSS-CHANNEL?

  • Es una estrategia que integra el uso de todos los canales disponibles para los clientes ofreciendo la flexibilidad adecuada para generar una relación entre nuestra marca y el cliente de manera única.
  • Nos permite envía mensajes adecuados a cada cliente en el momento que lo requiere y a través del canal idóneo para él.

Presentamos contenidos personalizados e interrelacionados según cada canal.

ENTONCES, ¿QUÉ ES LA OMNICANALIDAD?  

LA OMNICANALIDAD ES UNA EXPERIENCIA

Un enfoque multicanal con respecto al producto, al marketing, las ventas, las entregas y el servicio a los clientes de manera que crea una experiencia integrada y cohesiva sin importar cómo y dónde interactúen los clientes. Es una estrategia de gestión en la que todos los canales entre los que interactúa la empresa y su cliente son presentados de una manera homogénea; sin diferencias de trato o resultado entre unos u otros y son gestionados de manera global y unificada, con una visión alejada del tratamiento clásico de canales como silos independientes.

UN CLARO EJEMPLO LO DIO TOPSHOP:

Ésta marca creó una cartelera en tiempo real a través de paneles publicitarios en Londres para transmitir lo mejor de la Semana de la Moda a través de las redes sociales.

En estos paneles se destacaban los productos en inventario en tiendas a 10 minutos de distancia de cada cartel. Los clientes podían encontrar esos productos de inmediato o, si no tenían tiempo, buscar en Twitter el hashtag mencionado en ese cartel para obtener una selección de productos online relacionados.

Además, debido a la ubicación tan específica de estos anuncios, permitieron la posibilidad de mostrar contenido que fuera relevante para las condiciones climáticas de ese momento, detectando patrones populares que emergían de las colecciones de pasarela, mostrando los estilos y colores que serían populares en la próxima temporada.

La estrategia les valió un crecimiento de ventas del 25% en total, y del 75% en los productos vinculados a esos hashtags. Según reportó saleslayer.

Como podemos observar, en la omnicanalidad los canales no son competencia entre sí, sino que tienen un espíritu colaborativo.

En resumen, todas las experiencias omnicanal utilizarán múltiples canales, pero no todas las experiencias de múltiples canales son omnicanal, la enorme diferencia es que, en la omnicalidad, al centro siempre encontrarás la experiencia del cliente. Si el cliente vive los canales, y no una experiencia integral, entonces estamos hablando de cross-channel.

Entonces…Tu estrategia, ¿es realmente omnicanal? ¿Es la omnicanalidad lo que tu empresa necesita hoy para generar más ventas?
Por Selene Garduño

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Post Author: Administrador Argentina

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